李显红:什么才是“以客户为中心”?


重新理解“以客户为中心”这句名言,并将它变成你企业经营的武器,让你的生意做的更好。

——李显红

企业经营这件事,说到底,是以客户为中心的。

换句话说,“以客户为中心,机会永远存在”,亚马逊和华为的核心价值观,都是“以客户为中心”,贝索斯说过,要把资源all-in在未来十年不变的东西。不变的东西就是“客户至上”。华为核心价值观的第一条就是“以客户为中心”。

但是,现在很多公司都在讲客户导向,以客户为中心,总感觉有点虚,不知道怎么落地,不知道怎么落实。

关于这个问题,我咨询了华为大学的孟庆祥老师,他说:以客户为中心在执行层面,就是以销售为中心,听取销售反馈的客户需求,支持销售把产品卖给顾客,解决顾客的问题就是以客户为中心。

事实上,凡是以客户为中心,也是奈飞文化的一个重要原则。

你看,“以客户为中心”这句话,包括对销售的重视,产品研发对于客户需求的强调,都不是口号,而是解决方法。

曾经,拜恩问贝索斯,亚马逊的使命和战略使什么。贝索斯的回答是,“亚马逊的使命是要成为地球上最以客户为中心的公司”。他希望其他人看待亚马逊时,把亚马逊看成“一个把中心放在客户商,并且对把中心放在竞争对手上的理念倡导者”。

在面对企业创新的时候,亚马逊仍然选择以客户为中心,而不是迷恋竞争对手。甚至贝索斯还说,以客户为中心,不是只听客户的需求,只听客户的是不够的,你还要为客户创造利益。创造客户利益这件事不是客户的工作。

贝索斯说,有两种方式,可以为客户创造利益。一种是,从自己有的技能里,知道自己最擅长的,然后去扩展它。另一种是,研究客户,找到客户需求什么,即使为了客户的需求,你必须去掌握新的技能。

与“以客户为中心”相关的另一句名言,是德鲁克提出的:“企业的目的不是创造利润,而是创造客户”。

由此可见,企业经营这件事,就是以客户为中心的,为客户提供价值的过程。

这句话,到底怎么应用到企业经营实践中呢?我的建议是不断去看懂客户,了解客户,然后服务客户。

首先,你要问自己,自己是不是拥有足够多的、可以给你带来稳定收益的客户。

你可以通过询问自己以下问题,来帮你看懂客户:

1、你了解你的客户吗?他们在这一年,境况是好了,还是坏了?

2、市场上已经有了一点钱荒的味道,你是否能够及时了解到客户们的情况?明年你是否建立了对其准确信息进行跟踪的方法?

3、你和客户是否建立了比较深入的接触度?你如果春节前要去拜访客户,你准备和他们谈论些什么问题?这些问题对你会有什么帮助?

4、你是否需要进一步细分你的客户?是否需要围绕不同的客户建立更有效、更投其所好的经营模式?

5、你可以通过怎样的方式建立好的客户关系,什么办法可以进一步提高客户忠诚度?

6、你有没有办法增加客户的转换成本,让他即使在困难的情况下,也离不开你?

只搞懂客户,远远是不够的,你还需要回来看看自己,找到自己的问题。

1、你是不是做到了成本最低?

2、你是不是创造了独特、广泛的产品和服务性能?

3、你有没有明确的办法挤占竞争对手的市场份额?你是不是在通过增加利润将竞争对手拖垮的路上?

4、你在渠道上的力量是不是在增强?

5、你是不是和一些业务大佬建立了更加紧密的伙伴关系?你是否拥有充足的资本?

6、你的战略性资产:资源关系、技术专利、商标和市场控制地位,是不是在增强?

以上,是我关于“以客户为中心”的思考,希望你看完这篇文章后,不再把这句话当成口号,而是把它当成你公司的战略,去经营你的企业。

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(完)

本文作者,西方红战略营销创始人。

李显红